為貫徹落實國務院辦公廳《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》（國辦發〔2016〕91號）和民政部、公安部、國家衛生計生委、質監總局、國家標準委、全國老齡辦《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》（民發〔2017〕51號）精神，建立完善養老服務監督、質量評價和持續改進工作體系，全面提升本市養老行業服務質量水平，現提出如下實施意見：

一、總體要求

（一）指導思想

從保障老年人生活質量和養老服務行業持續健康發展的戰略高度出發，貫徹落實黨中央、國務院和北京市委、市政府關于加強和改進養老機構服務質量建設的系列指示精神，堅持以老年人為中心的發展理念，以服務質量標準化體系建設和服務質量星級評定為抓手，緊盯服務功能完善、服務標準規范、服務監管評價、服務隊伍培育、環境條件構建，著力解決制約養老服務質量持續改善的瓶頸和短板問題，建立以質量和效益為導向的養老服務機構發展機制，打造人民群眾滿意的養老服務機構，讓每一位有需求的老年人都能得到精心、舒心的服務。

（二）基本原則

1.堅持以人為本，不斷改進服務供給。緊緊圍繞老年人集中養老服務需求，創新服務管理，完善服務功能，規范服務內容，改進服務條件，打擊欺老虐老，讓老年人享受到優質、安全、高效便捷的養老服務。

2.堅持以質取勝，完善服務標準體系。圍繞機構養老和居家社區養老的關鍵環節，進一步完善養老服務業標準體系，推動養老服務標準化、規范化。對照《養老院服務質量大檢查指南》，通過建立服務標準化體系和星級評定，優化服務流程，形成養老服務質量持續改進制度和機制。

3.堅持安全為先，維護行業安全穩定。準確把握服務質量與安全的關系，樹牢安全意識，筑牢安全防線，將安全標準與管理融入養老服務質量建設的每個環節，融入為老服務的每個細節，確保老年人生命安全和公共安全。

4.堅持品牌戰略，提升養老服務品質。推進養老服務機構連鎖化、品牌化運營，大力扶持專業運營、品牌連鎖，在服務環境、運營模式、服務標準、文化內涵、誠信守法等方面創造各具特色的經驗做法，形成品牌效應，進一步提升本市養老服務行業的競爭力、影響力。

（三）工作目標

2017年底前，養老服務質量明顯改善，各項服務質量基礎進一步夯實，已頒布的12項服務質量地方性標準得到有效推廣，開業運營1年以上的養老機構100%制定標準化服務體系文本；開業運營2年以上的養老機構服務質量星級評定參與率達90%，70%以上通過服務質量星級評定；80%以上的養老服務機構能夠通過不同形式滿足入住老年人醫療衛生服務需求。依據民政部《養老院服務質量大檢查指南》各項達標要求，服務質量達標的養老機構不低于90%，涌現出一批服務環境宜居、服務規范、質量保證、設施完備、社會信任的專業化養老服務機構。

到2020年，本市養老服務質量標準體系和監督評價體系基本確立，養老服務質量總體水平顯著提升。開業運營2年以上的養老機構服務質量星級評定參與率達100%，90%的養老機構通過服務質量星級評定，建立個性化服務質量標準體系或服務管理制度體系。全市養老服務機構食堂食品加工操作過程可視化比例達到80%以上；養護型養老服務床位達到70%以上，100%養老機構通過不同方式落實入住老年人醫療服務保障；養老服務人員專業化水平明顯提升，養老服務機構參照相應養護比例落實人員配置，專業技術人員、社工、志愿者等隊伍服務規范、作用顯現。形成一批在國內和本市具有行業影響力號召力的品牌機構，引導養老服務機構集團化、連鎖化、標準化發展，為國際一流和諧宜居之都建設和北京市全面建成小康社會夯實堅實基礎。

二、重點任務

（一）開展養老機構服務質量大檢查、大整治活動。全面排查養老機構服務質量問題與不足，嚴格依據《養老院服務質量大檢查指南》，高標準從嚴要求，明確整治整改方向和內容，推進養老機構服務質量的切實提升，夯實養老機構服務質量可持續改善基礎。檢查對象以養老機構服務質量為重點。在此基礎上，逐步將社區養老服務驛站一并納入檢查整治范疇。

（二）加快養老機構服務標準體系建設。加強養老服務業標準化體系建設，形成包括養老機構服務標準規范在內的養老服務業標準化體系框架，進一步完善服務質量地方性標準體系，同時以標準規范為指引，逐步建立養老服務信用體系?？偨Y推廣品牌養老機構服務標準化體系的建設經驗，指導開業運營1年以上的養老機構全部建立形成文字規范制度的標準化體系。面向全部養老機構服務質量提升，完善養老機構星級評定體系，建立服務質量專項星級評定、綜合星級評定機制，并組織開展質量評估，強化星級評定對服務質量成果的鞏固和對服務監管的作用。

（三）深化醫養結合服務模式。大力推進醫養融合，通過獨立建設內設醫療機構、引入醫療機構分支、與醫療機構聯合建設、簽訂醫療服務合作協議等多種方式，提高養老機構醫療衛生服務和健康管理水平。制定《養老機構與醫療機構服務協議（范本）》，在健康管理、慢病干預、康復護理、上門巡診、藥物管理、急救、轉診等方面為機構老年人提供具體、實用、規范的服務。對于已有內設醫療機構的養老機構，要不斷提高服務效能，具備條件的逐步納入醫保定點。探索引入社會力量，為養老機構輸送醫療服務人才和提供技術支持，實現養老機構內設醫療機構的集約化運營。發揮中醫藥的作用，防未病、重調理，加強對入住機構老年人營養膳食的指導和管理，制定老年人膳食營養標準，形成對養老機構膳食服務的抽查機制，更好滿足老年人慢病防治、養生保健、飲食起居、康復護理等方面需求。

（四）加強養老機構安全管理。樹立全員風險防范意識，突出消防安全、飲食飲水衛生、防暑防凍、防意外摔傷、防走失、情緒疏導等安全工作重點環節，常抓常備，消除隱患，把養老機構服務質量建立在牢固的安全管理基礎上。嚴格落實《社會福利機構消防安全標準化管理規定》等消防安全管理規定，建立常態化消防安全隱患排查機制，督促養老機構建立微型消防站，建立健全每日防火巡查、每月防火檢查、每半年消防培訓演練、每年消防設施全面檢查、24小時值班、安全工作日志等安全管理制度，提高自防自救能力。加強養老機構安全設施改造和設施配備，對街鄉鎮公辦養老機構，加大固定資產投入改造力度；對因歷史原因尚不能實現高水平配置的機構，在老年人住宿等風險較大的場所安裝獨立式煙感火災探測報警器和電氣火災監控系統等設備，實現24小時全面監控。加大養老護理員、保安等服務保障人員配備比例，探索通過勞務派遣方式解決中控人員、電修人員等專業崗位人力資源支持問題，在控制人力成本同時，提高突發事件應急處置能力，摸索對養老機構安全現狀的實時監管。以公辦養老機構為重點，逐步實現養老機構食堂和養老助殘餐飲服務企業食品加工操作過程可視化，切實保障食品安全質量。發揮養老機構綜合責任險作用，總結老年人意外傷害事故共性特點，通過綜合治理，降低老年人共性傷害事件發生概率。

（五）提高養老機構管理服務人員素質能力。落實市民政局、市人力社保局等部門《關于加強養老服務人才隊伍建設的意見》，完善養老服務從業人員薪酬待遇、勞動保障、激勵評價等制度，吸引大學畢業生、醫生、護士、營養師、康復師等優秀人才從事養老服務，提升隊伍專業化水平。加強職業道德建設，建立養老服務行業從業人員獎懲機制，提升養老護理隊伍職業道德素養。推進養老服務專業學校建設，完善市、區、養老機構分級培訓制度，加大對養老護理員參加培訓的支持力度，通過集中學習、遠程教育、崗位培訓、技能鑒定等，支持和引導養老機構提高管理服務人員持有國家職業資格證書比例。全面實施養老服務從業人員統一登記管理制度，搭建全市養老服務從業人員服務平臺，如實記錄從業經歷、從業年限、服務對象評價、教育培訓經歷、投訴處罰等信息，逐步實現從業人員涉老職業生涯全記錄，建立養老服務從業人員信用評價體系。

（六）全面提升養老機構信息化管理水平。充分應用國家養老機構業務管理系統，逐步實現與北京市社會福利信息管理系統的數據交換和對接，動態監控養老機構服務質量，強化養老機構運營管理及服務質量大數據管理。加強對信息系統數據報送核查，指導養老機構完整、準確、及時填報更新相應數據。建立社會福利信息管理系統與運營補貼、星級評定和年終績效考核的掛鉤機制，依據自動生成信息數據審查、核發相應補貼。對填報不及時、數據不完善、信息不準確、弄虛作假的，視情給予懲處。

（七）開展養老機構服務質量萬里行活動。配合民政部協調利用各類媒體，提供服務質量建設典型經驗和典型機構，有計劃、有步驟地開展針對性宣傳，推動養老機構服務質量萬里行活動。各單位及時挖掘和培育在養老機構服務質量建設過程中涌現出的先進典型、經驗做法、規范標桿、鮮活事例、新舊對照，加強信息整理、上報和宣傳推廣工作，在全市養老行業形成質量至上的強烈意識，營造爭取先進、力創一流的良好氣氛。

（八）開展“敬老文明號”創建遴選活動。把養老服務質量建設作為創建全國“敬老文明號”單位推薦的重要內容，進一步完善推薦遴選機制，對在提升養老服務質量工作中成效明顯的養老機構，以及在創建過程中組織工作得力、推進有序的部門，優先納入全國“敬老文明號”推薦范圍，引導養老機構不斷改進服務質量，爭創“敬老文明號”。

（九）完善養老機構服務質量監督體系。按照“體系構架完善、責權層次分明、相互銜接密切、力量整合充分”的原則，發揮街道鄉鎮、人大代表、政協委員、基層老年協會、老年人家屬和專業社會組織作用，通過建立市區兩級巡視抽檢制度、探索派駐中控員并賦予安全專員監察職責、探索在養老機構建立養老服務質量監督委員會、創設維權崗等方式，推動形成政府部門行政監管、行業協會自律管理、服務對象及家屬主動監督、社會輿論公開監督的養老服務質量監督管理體系。發揮社會輿論監督作用，利用96156熱線、老年維權熱線等資源，完善養老服務質量監督平臺，依法維護老年人合法權益。加強養老機構誠信體系建設，建立養老機構黑名單制度，將虐老欺老行為、家屬反映投訴、安全責任事故、綜合責任險出險、違法違規開展金融活動等情況錄入誠信檔案及黑名單范圍，加大行政執法力度，倒逼形成養老機構服務質量和安全管理持續改進的機制。建立養老機構退出機制，發現嚴重違法違規行為且不整改以及因違法違規行為導致事故的養老機構，向社會公告并通報相關部門。加強養老行業協會建設，建立養老行業社會評價機制，鼓勵養老行業組織和社會專業第三方發布養老機構服務質量排行表，促進養老機構連鎖化、規模化、品牌化發展。

社區養老服務驛站及從事養老服務的企業、社會組織應參照養老機構服務質量建設有關要求，全面加強服務質量建設，共同推動本市養老服務行業質量持續提升。

三、工作要求

（一）加強組織領導。在市政府領導下，成立由市民政局牽頭，市公安局、市人力社保局、市衛生計生委、市質量技術監督局、市老齡辦等部門參與的北京市養老服務質量建設工作領導小組，負責領導養老機構服務質量建設工作推進，組織制定工作方案，定期研究事關服務質量建設的重大問題，對專項行動工作落實情況進行監督問責。領導小組下設辦公室，辦公室設在市民政局，具體負責統籌協調、檢查評估和日常工作等。各區要高度重視，建立相應的領導機構，認真組織開展好專項行動，并將養老服務質量建設將納入各區民政部門年度工作績效，納入老齡委相關職能部門履職績效考評。對發現的普遍性問題，需要各級黨委、政府支持整治的，民政部門要積極匯報，爭取區政府大力支持。

（二）強化部門協作。建立由民政部門牽頭，相關部門協同的養老服務質量建設工作機制。需要各相關部門研究解決的，要在區政府領導和民政部門牽頭負責下，各部門各負其責、密切配合、協同推進。

民政部門按照職權范圍，負責養老機構許可和日常監管工作，牽頭組織開展養老服務機構服務質量檢查和整治，組織開展養老服務機構服務標準化體系建設和服務質量星級評定工作。

公安部門依法對養老機構進行消防監督檢查，加強對養老機構消防安全業務指導和培訓，依法查處消防違法行為。對涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及時介入，并依法移送檢察機關提起公訴。

人力資源和社會保障部門按照職權范圍，與民政部門協同推進養老服務人才隊伍建設，研究解決養老服務人才隊伍建設中的人員培訓、福利待遇、社會保障等相關問題。

衛生計生部門負責養老服務機構開辦醫療機構的許可審批和日常監管工作，與民政部門聯合推動建立健全養老機構與醫療機構合作機制。

質量技術監督部門支持和加強養老服務質量標準化體系建設，完善服務質量滿意度測評管理，推動服務質量對比提升，對養老機構服務質量認證進行監督管理。

老齡部門負責組織、協調、指導、督促有關部門做好入住養老機構的老年人權益保障工作，組織養老機構服務質量萬里行活動及“敬老文明號”創建活動，會同民政部門統籌協同養老機構服務質量專項行動。

（三）加大宣傳動員。通過召開會議、舉辦專題培訓班等途徑，抓好養老機構服務質量建設專項行動的宣貫和落實，做到層層動員部署，廣泛宣傳發動。充分發揮新聞媒體的輿論導向作用，積極通過報刊、電視、廣播、電子網絡等各類新聞媒體，大力宣傳養老服務質量建設工作進展和取得的成效，大力宣傳質量建設過程中涌現出的集體典型、個人典范，積極動員社會各界支持、參與、監督養老服務質量建設工作，推動養老服務質量明顯改善和提升。

附件：關于2017年養老機構服務質量檢查整治活動實施方案

附件

關于2017年養老機構 服務質量檢查整治活動實施方案

為全面貫徹落實習近平總書記在中央經濟工作會議關于“開展質量提升行動”的部署要求和第14次中央財經領導小組會議關于提高養老院服務質量的重要講話精神，根據民政部、公安部、國家衛生計生委、質檢總局、國家標準委、全國老齡辦《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》（民發〔2017〕51號）要求，特制定2017年養老機構服務質量檢查整治活動實施方案。

一、工作目標

深入貫徹落實黨中央、國務院部署，堅持以人民為中心發展理念，按照以人為本、安全為先、誠信守法、以質取勝的工作原則，從開展養老機構大檢查、大整治、加快養老機構服務標準體系建設、深化“醫養結合”服務模式、加強養老機構安全管理、提高養老機構管理服務人員素質能力、全面提升養老機構信息化管理水平、開展養老機構服務質量萬里行活動、開展“敬老文明號”創建遴選活動、完善養老機構服務質量監督體系等方面入手，更深、更廣、更細、更實開展好養老機構服務質量建設專項行動，確保本市養老機構服務質量有一個大飛躍、大提升，讓人民群眾切實感受到養老機構的變化，讓養老機構中的每一位老年人都能生活得愛心、精心、舒心，都能健康長壽、安享幸福晚年。

二、工作步驟

養老機構服務質量建設專項行動從2017年開始，暫定4年。按照民政部部署，每年確定專項行動主要任務并制定實施方案，逐一解決養老機構服務質量建設中的重大問題，實現養老服務質量年年有提升。為貫徹落實習近平總書記關于盡快在養老院服務質量上有個明顯改善的指示要求，2017年養老機構服務質量建設專項行動以“五查五改、對標達標”為主題，對照民政部《養老院服務質量大檢查指南》中影響養老機構服務質量的運營管理、生活服務、健康服務、社會工作服務、安全管理等五個方面，開展養老機構服務質量大檢查、大整治，推進養老院服務質量大轉變。

（一）動員部署和自查自糾階段（5月底前完成）

1.4月15日前，各區按照市民政局、市老齡辦召開的養老機構服務質量檢查整治工作部署會要求，由區民政局、老齡辦牽頭迅速組織召開部署會，制定本地區養老機構開展大檢查、大整治實施方案，將民政部及本市部署要求傳達落實到基層和養老機構，全面啟動養老機構服務質量大檢查、大整治工作。

2.4月20日前，市民政局及各區民政局牽頭組織開展養老機構服務質量專項行動培訓，重點培訓習近平總書記關于全面提升養老院服務質量重要指示精神，明確養老機構大檢查大整治、養老機構業務管理系統填報等工作要求。培訓對象為各級民政、老齡部門負責同志以及所屬養老機構院長。

3.4月30日前，各區要根據此方案和全市提高養老機構服務質量實施意見，結合本地區實際，制定本區實施方案，并上報市民政局。

4.5月5日前，各區要督促所屬全部養老機構登錄全國養老院業務管理系統，完成第一輪養老機構信息填報工作，并對填報信息的準確性、真實性進行審核。

5.5月10日前，依托全國養老院業務管理系統完成養老機構信息第一輪摸底工作，并針對本市養老機構服務質量存在的突出問題配合開展專項調研。

6.5月20日前，各區對照民政部《養老院服務質量大檢查指南》，對轄區內所有養老機構（包括未取得設立許可證的養老機構）認真自查。不符合相關法律法規規章、規范性文件、強制性標準的要督促養老機構立即整治；不能立即整治的，要督促養老機構制定整治方案，明確整改措施、整改時限，限期進行整改。對超出事權范圍內難以解決的重大問題和傾向性難點提出政策建議。

7.5月25日前，各養老機構向所在區民政部門報告自查結果及整治方案。

8.5月底前，各區形成養老機構服務質量自查和監督檢查情況報告，上報市民政局，并以此作為養老機構服務質量建設行動整改前的基礎起點對照備查資料。

（二）核查整改階段（6月-10月底）

1.7月底前，各區組織對照《養老院服務質量大檢查指南》，對轄區內所有養老機構自查情況進行逐一核查。核查結果應在養老行業予以公布，對優秀的養老機構要給予表彰，并在相關扶持激勵政策給予適當傾斜；對養老機構未達標的項目要一一列出，對不達標的強制性項目要下達整改通知書，督促指導整改；對發現存在違法違紀違規的養老機構，要依法處置。

2.8月底前，根據核查結果形成整治方案并組織實施。對普遍性問題，要統一部署研究解決；對個性化問題，要一院一策，針對性研究解決。

3.9月底前，各區上報督促整改工作總結資料，重點整理專項行動推進情況、核查整改問題、工作經驗、典型案例和政策建議等。市民政局、市老齡辦聯合相關部門組織對各區養老機構大檢查、大整治活動進行督查抽查，發現問題的及時督促整改。

4.10月，迎接民政部、全國老齡辦聯合質檢總局、公安部、國家衛生計生委、國家標準委對本市專項行動大檢查、大整治工作的督導檢查。

5.10月28日前，形成專項行動總結報送民政部。

（三）鞏固深化階段（11月到2017年底）

1.11月上旬，依托全國養老院業務管理系統，對本市養老機構進行第二輪基本情況摸底，并與第一輪摸底情況進行對比分析。對督導發現的問題進行集中整改。

2.11月中下旬，對2017年度全市開展專項行動情況進行全面總結，總結分析工作成效，進一步完善相關制度措施，推動建立常態化工作機制。

三、保障措施

（一）強化組織領導。各區民政局、老齡辦要高度重視養老機構服務質量建設專項行動，盡快成立工作機構，制定本區具體實施方案，統籌協調、有序推進養老機構服務質量建設專項行動，確保養老機構服務質量有個明顯的改善和提升。市級養老機構服務質量建設工作由屬地區民政、老齡部門負責，市社會福利事務管理中心要積極配合屬地區做好相關工作。

（二）充實工作力量。開展養老機構服務質量建設專項行動，涉及面廣，任務繁重。各區要抽調民政主管部門、骨干養老院、養老行業協會等經驗豐富的同志，組成若干工作組，同步推進養老機構大檢查大整治活動、養老院業務管理系統填報等項工作。有條件的區，也可委托有資質的第三方社會機構協助開展專項行動。各養老機構要成立相應的工作機構，指定一名養老機構負責人牽頭做好相關工作。

（三）加強督促指導。采取機構自查、區核查、市級部門抽查和督查相結合的方式，切實加強對養老機構服務質量建設行動的督查，確保專項行動按時保質開展。對于專項行動中發現的普遍性問題，各區民政局、老齡辦要及時研究解決，超出部門權限需當地黨委政府支持整治的，應積極匯報或提出工作建議，全力推動養老機構服務質量持續改善。

請各區于4月30日前將本區實施方案報送市民政局（郵箱：shehuike3＠163.com）。專項行動中發現的典型案例和經驗做法及時報送，按照實施步驟要求，按時完成各節點資料報送工作。各區要于10月20日前將專項行動總結報市民政局。

附件：民政部《養老院服務質量大檢查

(來 源： 社會福利管理處)

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